Künstliche Intelligenz (KI) und Bots in der Gesundheitskommunikation

In der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins "Pharma Relations" dreht es sich um die "kleinen Helferlein" – KI und Bots – in der Gesundheitskommunikation. Einer der Interviewpartner war auch TWT Digital Health-Geschäftsführer Michael Grüterich. Im Folgenden eine Zusammenfassung:

"Bots sind die neuen Apps"

Diese Aussage ließen Ende 2016 gleich mehrere Web-Vordenker verlauten. Ob sie damit Recht haben oder nicht, ist umstritten, die Beliebtheit von Echtzeit-Chats wie WhatsApp oder der Facebook-Messenger dagegen nicht. Eine Möglichkeit, sich als Unternehmen diesen Trend zunutze zu machen, ist z.B. die, eigene Bots in diese Messengerdienste zu integrieren oder Chatbots an anderen Stellen zu platzieren – am besten dort, wo sich die Zielgruppe aufhält.

Patientenbetreuung mit Chatbots

Standardisierte Fragen und Antworten eignen sich zur Automatisierung via Chatbots – und die gibt es in der Pharma-Kommunikation zuhauf: Zwischen Pharma-Außendienst und Ärzten, aber auch, wenn ein Patient im Internet nach Gesundheitsinformationen sucht oder sich bei einer Krankenkasse nach bestimmten Leistungen erkundigt. Vorteil besteht darin, dass mit einer automatisierten Bearbeitung von Fragen die Servicemitarbeiter entlastet werden und der Nutzer rund um die Uhr einen virtuellen Ansprechpartner hat.

Ein ganzheitliches Patient-Engagement-Konzept entwickelt TWT Digital Health momentan im Rahmen der Operationsvorbereitung. "Krankenhäuser stehen in der Gesundheitslandschaft weitestgehend isoliert da. Der Patient befindet sich nur während der Behandlung im Krankenhaus, davor oder danach gibt es keine Berührungspunkte. Bots können in diesem Rahmen als Mehrwert-Programme angeboten werden, mit denen sich Patienten auf Operationen vorbereiten: Mit körperlichen Übungen etwa oder auch mental durch Angstbewältigung", so Michael Grüterich, Geschäftsführer von TWT Digital Health. "Nach der Operation erhalten sie zudem eine Nachbetreuung, die einerseits zur Qualitätssicherung des Krankenhauses beiträgt und andererseits die Fragen des Patienten oder mögliche Komplikationen schnell adressieren kann."

Bei der Kommunikation spielt der Arzt eine entscheidende Rolle, denn dieser empfiehlt den Service dem Patienten. Das ganze Angebot besteht dann aus mehreren Bausteinen. Es ist als Programm konzipiert und beinhaltet den Chatbot, eine Online-Plattform sowie eine App und einen involvierten Callcenter-Service.

Health-Bots – nur mit Transparenz für den Patienten

"Ganz generell sollte man, wenn man einen Bot aufsetzt, nicht so tun, als hätte man es hier mit einem Menschen zu tun", empfiehlt Michael Grüterich. Stattdessen sollte deutlich gemacht werden, dass man mit einem Bot kommuniziert der versucht zu helfen, aber manche Erwartungen auch nicht erfüllen kann. Versteht der Chatbot beispielsweise nicht, was der Patient ihn fragt, wird dieser gebeten, im Callcenter anzurufen.

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